Hace un par de meses mi amiga MarÃa Auxiliadora (A quien llamare en el resto del artÃculo “Xiloâ€) me comentaba sobre un problema que tenÃa el aire acondicionado de su carro (el cual aún se encuentra bajo garantÃa de la casa comercial) pero que no aplicaba a la caución que le brindaba la casa comercial para la reparación.
Era una situación inusual ya que ella realizaba todos los mantenimientos según el plan requerido para el vehÃculo y eso incluÃa el aire acondicionado, por lo tanto, le aconseje que negociara con la casa por esa reparación, sin embargo, ella me comentaba que no creÃa que pudiese llegar a acuerdo alguno.
Inmediatamente surge la pregunta ¿Por qué sacar conclusiones anticipadas antes siquiera de empezar la negociación? Este tipo de comportamiento corresponde a los sesgos mentales que nos interponemos antes de empezar a negociar por una situación.
Y estos sesgos mentales provienen de mal comprender dos términos: La experiencia y la pericia. Estos términos no son sinónimos y no se llega a uno a través del otro, según los investigadores Margaret Neale y Greg Northcraft, que están entre los principales estudiosos de la conducta organizacional, afirman que “esos sesgos se pueden superar, no mediante el desarrollo de la experiencia, sino a través del desarrollo de la periciaâ€.
Pero, ¿A que nos referimos con pericia y experiencia? La experiencia es algo que se gana a través de repetir constantemente un mismo tipo de negociación, y la pericia se gana cuando se forma una “estrategia†mental de lo que constituye una negociación efectiva.
Una vez aclarados estos puntos, le explicaba a Xilo de qué manera podÃa superar esos sesgos que le impedÃan atreverse a llevar a cabo una negociación con la casa comercial y conseguir reparar el aire de su vehÃculo en condiciones que le favorecieran a ambas partes.
Veamos cuales son según Max Bezerman (Bazerman, Max H. “El negociador genial†(Gestión del conocimiento) (Spanish Edition). Empresa Activa) las tres estrategias que contribuyen a superar los sesgos mentales al momento de negociar:
Estrategia 1: Pensar según el sistema 2.
¿Se lee interesante esto del sistema 2 no? Uno se puede preguntar si hay un sistema 2, ¿Cuál es el sistema 1?, veamos a continuación de que se trata esta primera estrategia.
El sistema 1 y 2 son principios definidos por los investigadores Keith Stanovich y R.F. West los cuales definen al sistema 1 como la forma de negociar a través de la intuición lo cual por lo general es más rápido, automático, sin esfuerzos, basado la mayor parte del tiempo en las emociones. Este sistema es el que aplicamos más comúnmente en el dÃa a dÃa y es el que la Xilo estaba aplicando en el momento que me comentaba su problema.
El sistema 2 (el que nos interesa) es una forma más razonada de negociar, más lento, más consciente, exige hace análisis y se basa en la lógica. ¿Cómo la Xilo puede aplicar este sistema? Estudiando su contrato de mantenimiento, reconociendo todos los puntos que le aplican y las brechas en el que le permitan abrir la negociación con su casa matriz.
Estrategia 2: Aprenda mediante el uso de analogÃas.
Dicen por ahà que “el ser humano es el único ser en la naturaleza que tropieza más de una vez con la misma piedra y no corrige el camino†por lo tanto, aprender de las experiencias solamente no resulta tan efectivo en las negociaciones, se requiere un poco más para poder superar los sesgos que nos genera la mente.
Le comentaba a la Xilo que, si aplicaba esta estrategia, debe tomar en cuenta que aprender de una única experiencia cada vez con demasiada frecuencia la podÃa llevar a centrarse en elementos “superficiales†de la situación, como lo son, el dÃa, la hora, percepciones sugeridas, etc., mientras que en el proceso de comparar y contrastar experiencias diferentes ayudan a reconocer “patrones†que son de utilidad en la negociación, como lo son un BATNA, ZOPA, precio de reserva, etc. Los cuales estuvieron presentes en diferentes negociaciones con la casa comercial como la compra del carro, el contrato de mantenimiento, adquisición de repuestos, garantÃa, etc.
Estrategia 3: Adoptar el prisma del “Forasteroâ€.
La Xilo sin darse cuenta empezó a usar esta estrategia al momento de consultar opiniones sobre la situación de su carro. Le explicaba que el prisma del forastero es usado muy comúnmente ya que la perspectiva de alguien de fuera no es igual que la que tenemos los que vivimos la situación que está en negociación. Los investigadores Daniel Kahneman y Dan Lovallo definen estas vistas internas y externas como prismas.
La diferencia entre ambas tiene que ver con el enfoque y la capacidad de tomar en cuenta los detalles de la negociación. En el caso de la xilo ella estaba aplicando un prisma interno ya que se habÃa cerrado mentalmente en la imposibilidad de lograr un acuerdo con la casa comercial por la reparación de su aire acondicionado, sin embargo, decidió buscar una opinión externa al respecto (prisma de forastero) y de esa forma reconocer aristas en la negociación que le permitirÃa alcanzar un trato favorable.
Es bueno preguntarse, ¿Para implementar esta estrategia y erradicar los sesgos es siempre necesario una opinión externa? La respuesta es NO, dado que es una cuestión basada en el enfoque y que a través del desarrollo de pericia la Xilo puede anclar su mente y ver las cosas como si fuera un tercero, no resulta algo sencillo, pero a través del correcto autoanálisis se puede lograr.
La Xilo implementó la tercera estrategia al buscar una opinión externa y se atrevió a negociar con su casa comercial imponiendo condiciones como cliente leal la cual siempre realizaba los mantenimientos según el plan sugerido por la misma casa comercial, lo que inicialmente era un NO en su mente y una factura de reparación muy cara, se convirtió en un jugoso descuento en repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y ella salvo dinero, mantuvo la buena relación con su casa comercial y su vehÃculo en buenas condiciones, por su parte la casa comercial mantiene la lealtad de una excelente cliente, una negociación de ganar-ganar.
Espero te haya gustado el artÃculo, siempre es un gusto para mi poder compartir un poco de conocimiento y experiencia.
¡Saludos Cordiales!
