El hábito de brindar un buen Servicio al Cliente ¿lo pones en práctica?

Déjame contarte dos historias:

Historia 1

• Comprador (Co): Hola, buen día, ¿cómo está? me llamo David, he visto que en su página web que vende micrófonos profesionales.
• Vendedor (Ve): ¿Quién habla? Ah sí, así es.
• Co: Me interesa el modelo XYZ, vi que su precio es de USD 100. ¿Tiene disponibles actualmente?
• Ve: Si, si tengo.
• Co: Tengo una consulta, ¿El micrófono se conecta directamente con el computador?
• Ve: No sé, tendría que revisarlo usted en las especificaciones.
• Co: Entiendo, ¿Usted brinda factura con identificación por la compra?
• Ve: Mire amigo, yo no doy factura, usted compra directamente en la página y yo le entrego.
• Co: Lo que pasa es que yo reporto como empresa y si usted no está exento de retención yo debo retenerle un % del valor de la compra.
• Ve: Voy a ser claro, el micrófono vale USD 100 y eso es lo que espero recibir por la compra, no entiendo ni me interesa nada de retenciones.
• Co: No me gusta su tono, no me parece la forma correcta de tratar a un cliente.
• Ve: Si no le parece es problema suyo. No hay porque argumentar si le parece o no mi forma de hablar, si quiere hacer negocios, pague lo que es, si no, busque que hacer.

El comprador en ese instante cuelga la llamada.

Historia 2

• Comprador (Co): Hola, buen día, ¿cómo está? me llamo David, he visto que en su página web que vende micrófonos profesionales.
• Vendedor (Ve): Hola, buenos días, mi nombre es Víctor, un gusto atender su llamada. Así es, tenemos micrófonos profesionales, ¿Busca algún modelo en particular?
• Co: Así es, estoy buscando el modelo XYZ, ¿Tiene disponibles alguno?
• Ve: Permítame por favor revisar en sistema (pausa de 10 segundos). Así es, de hecho, tenemos 1 aún disponible. ¿Cuántos necesita?
• Co: Perfecto, con 1 está muy bien, ¿este modelo se conecta directo al computador verdad?
• Ve: Así es señor, este modelo usted lo puede conectar directo al computador y grabar directamente con alta calidad de sonido.
• Co: Excelente, ¿Cuál es el precio?
• Ve: El precio es de USD 140 más impuesto don David.
• Co: Entiendo, ¿ustedes están exentos de retenciones de impuestos?
• Ve: No señor, si usted factura a nombre de una empresa nos puede retener el % correspondiente sin ningún inconveniente.
• Co: Excelente, de hecho, si las facturaría a nombre de una empresa, y necesito que la factura salga con este nombre y con este ID. Yo saldría en unos 30 minutos para la tienda con la retención y así ejecutar la compra. Me regala la dirección por favor.
• Ve: Claro que si don David, la dirección es avenida X, plaza don cliente, les esperamos con gusto.
• Co: Muchas gracias, hasta pronto.

El comprador en ese instante cuelga la llamada.

Es inevitable que te quiera hacer las siguientes preguntas:

• ¿Te ha ocurrido alguna vez alguna de las historias previas?
• ¿A quién le decidiste comprar? ¿Al vendedor de la primera o al de la segunda historia?
• ¿Qué hubieras hecho tú en el lugar de David?

Es obvio que son historias con cosas en común, pero con escenarios y respuestas distintas. Las dos situaciones son reales, y existen varios aspectos que llaman la atención, como la forma de abordar al cliente, las diferencias de precios, el conocimiento del producto, etc. Sobre la primera historia me dio la curiosidad y le pregunte a un grupo de 70 personas que habrían hecho ellos. Este es el resultado:

Ilustración 1 Encuesta sobre historia 1

Como se puede apreciar ninguna de las 70 personas opinó que “aceptaría” las condiciones impuestas por el vendedor de la historia 1. La razón es simple, a nadie particularmente le gusta que le traten mal. Y esa para mi es el gran valor que aporta un destacado servicio al cliente. Si notaste, el vendedor de la segunda historia ni siquiera vende más barato que el primero, pero su atención y su vocación por servir hacen una diferencia abismal.

El servicio al cliente (interno o externo) no solo es importante, sino que representa la llave para poder establecer relaciones humanas. No es algo con lo que particularmente nos formen en las carreras profesionales, es algo que forma parte de las habilidades blandas. Un buen servicio al cliente se podría resumir de la siguiente forma:

• Sabe transmitir y sobre todo escuchar, es decir, sabe comunicar.
• Logra ponerse en los zapatos del cliente, es decir, es empático.
• No busca solo vender un producto o servicio, sino busca como vender una experiencia.
• Busca la creación de relaciones comerciales a largo plazo, no solo cerrar una venta de una vez.
• Comprende de relaciones interpersonales, ve la vocación de servir como algo natural y no como algo que deba hacer de forma obligada.

¿Cómo sé lo que te acabo de escribir? Es simple, yo también tengo clientes, y he identificado el valor que tiene brindarles el mejor servicio posible. Por lo tanto, procuró brindar el mejor servicio que esté en mis manos y sobre todo estar abierto a retroalimentación. Pensar que debido a los muchos años en servicio al cliente nos hace “expertos” en el tema es un error cognitivo (si, su cerebro lo está engañando), la neurociencia destaca la retroalimentación como uno de los 4 pilares básicos del aprendizaje, y este nunca acaba.

Quiero compartirte 5 datos estadísticos (MarketerosLATAM, 2019) relacionados al servicio al cliente que me han llamado mucho la atención:

1. Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. [Fuente: Walker].
2. El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%. [Fuente: Bain & Company].
3. Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado. [Fuente: Bain & Company].
4. Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen].
5. El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. [Fuente: Temkin].

¿Sorprendido(a)? yo sí lo estuve un poco cuando vi estas estadísticas y muchas otras más relacionadas al tema. Si crees que brindas un excelente servicio a tus clientes o con tu propio equipo de trabajo, seguramente implementas alguno de los siguientes indicadores de servicio al cliente, comprendes el valor de este y obtienes datos destacados:

1. Índice de satisfacción del cliente (ISC): le preguntas directamente a tu cliente su nivel de satisfacción en base a una escala numérica y el promedio de las respuestas de estos es tu calificación de nivel de satisfacción.
2. Índice de Recomendación (IdR): Al igual que en el ISC, le preguntas a tu cliente cómo califica la posibilidad de recomendarte con otro posible cliente en una escala numérica el promedio de las respuestas de estos es tu calificación de nivel de satisfacción.
3. Tasa de retención de clientes: es decir, medir la cantidad de clientes retenidos en un periodo de tiempo. Este es uno de los factores más críticos que hay, y que gran parte de las organizaciones no maneja. Identificar las causas de las bajas de clientes y el impacto que tiene en el negocio resulta primordial para la estrategia del negocio, sin eso, es difícil poder tomar acciones para mejorar esos escenarios y mitigar impactos.
4. Compromiso con los colaboradores (el cliente interno): igual que el ISC y el índice de recomendación, le preguntas a los colaboradores su nivel de satisfacción en base a una escala numérica y el promedio de las respuestas de estos es tu calificación de nivel de satisfacción. Este es un punto en donde tu nivel de servicio al cliente también dictaminó parte de tu nivel de liderazgo.

Si usted hoy por hoy es empresario, o se inicia en el mundo del emprendimiento, el buen servicio al cliente es sin duda, uno de sus mejores distintivos, es algo que le puede hacer sobresalir de la competencia, no se fie de porque tiene un buen producto puede tratar al cliente sin respeto.

No cometa el error del vendedor de la historia 1, y menosprecie al cliente (y esto sirve tanto para clientes externos como con nuestros clientes internos o equipos de trabajo), puesto que puede significar empezar a cavar tu propia tumba en el mundo empresarial.

Recordemos las palabras de Agnes Gonxha Bojaxhiu (1910-1997), mejor conocida como Madre Teresa de Calcuta “Quien no vive para servir, no sirve para vivir”.

Siempre es un gusto compartir un poco de experiencia y conocimiento contigo. Espero que este articulo haya sido de tu agrado.

¡Saludos Cordiales!

Creditos:

• MarketerosLATAM. (18 de Febrero de 2019). MarketerosLATAM.com. Obtenido de https://www.marketeroslatam.com/70-estadisticas-acerca-del-servicio-al-cliente/